Bradesco avança com IA, mas custo supera o de bancos digitais

O uso de inteligência artificial viabilizou a operação digital da instituição, mas o custo por cliente ainda permanece superior ao das fintechs concorrentes.

Durante o evento "AI Banking Day", realizado em São Paulo no dia 6 de outubro de 2026, o Bradesco confirmou que a adoção de inteligência artificial foi fundamental para reduzir despesas de atendimento. Segundo Daniel Pettri, superintendente sênior de IA do banco, a tecnologia foi a responsável por manter o segmento digital da instituição operante, embora os gastos para servir cada usuário ainda sejam maiores quando comparados aos de bancos nativos digitais.

A principal ferramenta dessa estratégia é a assistente virtual BIA, que atualmente atende cerca de 5 milhões de clientes mensalmente. O sistema apresenta uma taxa de resolução de 90% das demandas sem a necessidade de transferência para um atendente humano. O painel que discutiu o tema contou também com a presença de Gustavo Araújo, da Distrito, e Eduardo Santos, da Stark Infra, que debateram a automação de processos desde o atendimento até a análise de crédito.

Historicamente dependente de estruturas físicas robustas, o Bradesco busca acelerar sua transformação tecnológica sob a gestão do presidente Marcelo Noronha e da CTO Cíntia Scovine. O objetivo é manter a competitividade frente às estruturas enxutas das fintechs. Como próximo passo, o banco planeja migrar gradualmente o atendimento de cartões e crédito, hoje em centrais terceirizadas, para a inteligência artificial.

A expectativa da instituição é aprofundar a experiência conversacional dos usuários. De acordo com Pettri, a tendência é que a assistente virtual evolua para se tornar o principal canal de interação, funcionando como o próximo aplicativo do banco para centralizar as demandas dos clientes.