Novo decreto de SAC impõe prazo curto a bancos e fintechs

A partir de 2 de novembro de 2026, instituições financeiras, de pagamento e de crédito supervisionadas pelo Banco Central deverão cumprir novas e rigorosas regras de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). As mudanças foram estabelecidas pelo Decreto nº 13.135, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro.

A norma substitui o Decreto nº 11.034/2022 e traz exigências operacionais significativas, com um prazo de adaptação de apenas 20 dias, considerado um desafio para o setor. Entre as principais obrigações está a oferta de atendimento humano em canais telefônicos e eletrônicos, como chats e aplicativos, das 8h às 20h, todos os dias da semana. Em situações de urgência, o atendimento humano deverá ser imediato, independentemente do horário.

O decreto também estabelece limites rígidos para o tempo de espera telefônica. Pelo menos 80% das demandas devem ser atendidas em até 20 segundos, enquanto as demais não podem ultrapassar cinco minutos. Caso a ligação seja interrompida, a empresa terá cinco minutos para retornar o contato, sendo proibido exigir que o consumidor repita informações já fornecidas.

Outras regras incluem a suspensão imediata de cobranças indevidas, com resolução do problema em até 48 horas. Os menus eletrônicos ficam limitados a cinco níveis, e o cancelamento de serviços deve ser facilitado e estar disponível em qualquer etapa do atendimento. Além disso, as instituições estão proibidas de direcionar o consumidor para outro canal, a menos que o atendimento presencial seja indispensável.

A nova regulamentação elimina ambiguidades do decreto anterior, que utilizava uma redação genérica sobre serviços regulados pelo Poder Executivo federal. Segundo Thiago do Amaral Santos, sócio do Barcellos Tucunduva Advogados, a inclusão expressa dos serviços financeiros, de pagamento e de crédito reduz o espaço para questionamentos sobre a incidência da norma e amplia a segurança jurídica para consumidores e instituições.

A fiscalização do cumprimento das novas regras ficará a cargo da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). As instituições financeiras correm contra o tempo para adequar seus fluxos digitais e operações de atendimento antes da entrada em vigor do decreto.